As técnicas de vendas existem desde que as primeiras relações comerciais surgiram. Qualquer argumento ético direcionado ao convencimento de clientes para a aquisição de um bem ou serviço pode ser considerado uma técnica de venda. Logo, sem uma boa negociação, dificilmente haverá uma boa venda.
Desde então, as técnicas mudaram com o mundo, suas relações sociais e descobertas. Atualmente, o comportamento do consumidor é um dos, senão o principal ponto de referência para a definição dessas ações de vendas. Devemos considerar, também, outros fatores importantes, como a tecnologia, os vendedores, os dados sobre os clientes, as ofertas, os objetivos e metas organizacionais, etc.
Enfim, percebe-se que há um leque enorme de pontos nos quais as técnicas de vendas podem se basear. Isso faz com que o seu desenvolvimento, treinamento e atualização sejam processos fundamentais em uma empresa, de modo que garantam mais produtividade, qualificação e resultados.
Por essa razão, vamos destrinchar como acontece o processo de vendas, suas técnicas, desenvolvimento, atualização e o papel dessa área em seus negócios. Acompanhe!
1. O processo de vendas
As vendas não são processos que ocorrem ao acaso. Quando paramos para entender como funcionam, é possível desenhar todo um esquema com as suas etapas, desde a preparação até o fechamento das aquisições. Esse detalhamento é importante para vermos como se pode otimizar as negociações e, consequentemente, aumentar as conversões.
Assim como o processo de compras, que parte dos consumidores e tem suas próprias fases (descoberta, reconhecimento, consideração e fechamento), o processo de vendas pode ser entendido a partir de 6 passos. São eles:
1.1 Preparação
Como em outros processos, o primeiro passo é a análise da situação.
Os vendedores devem levantar informações estratégicas sobre a própria empresa, as ofertas e os potenciais compradores.
A ideia é tornar a negociação mais previsível e menos arriscada.
É como uma viagem em que você prepara sua mala, pesquisa sobre as hospedagens do local e confere o mapa, as atrações turísticas e outras informações importantes para não se perder ou ter uma surpresa desagradável.
Ao aplicar essa lógica, você entenderá melhor as possíveis necessidades e objeções dos clientes, como sua oferta poderá ajudá-los e como eles se identificação com os valores da sua empresa.
1.2 Apuração
A próxima etapa acontece já no contato direto com os clientes. Essa é a fase da confirmação das informações levantadas na preparação.
Trata-se de descobrir se suas hipóteses estavam no caminho certo ou não.
Após uma conversa informal inicial para deixar o cliente mais à vontade, você pode emendar uma sequência de perguntas que se encaixem na técnica SPIN Selling.
Essas questões devem se pautar nos seguintes pontos:
- Situação: o objetivo das perguntas é definir o contexto da venda, ou seja, entender se a busca do cliente e o que você tem a oferecer eram os que estavam previstos;
- Problemas: as perguntas saem de um cenário mais generalista e são mais específicas, buscando compreender as dificuldades, problemas e dores que o cliente quer solucionar;
- Implicação: logo após, deve-se levantar quais implicações ou consequências o cliente teria se não resolver esses problemas;
- Necessidades: resta saber, com detalhes, como ele espera que suas dificuldades sejam resolvidas e como seu produto ou serviço se encaixa nesse contexto. Lembre-se de que, muitas vezes, o cliente pode não dizer diretamente a oferta que precisa, mas sim uma ação mais genérica, como “agilizar a emissão de notas” ou “trazer mais conforto para o ambiente de trabalho”.
1.3 Proposição
Após ouvir do possível cliente os seus problemas e as soluções de que precisa, é a hora de fazer a sua proposta.
É o momento de falar, principalmente, dos benefícios e experiências que sua oferta pode proporcionar.
É isso que muitos chamam de proposta de valor, que é oferecer a solução exata ou mais próxima possível para as dores do comprador.
Essa oferta deve ser feita de forma objetiva — sem enrolações — de modo que o cliente entenda.
Quanto menos voltas o vendedor der e mais adequada for a linguagem para o público, melhor.
Perceba como é importante esperar o momento certo para dar o seu sinal, pois se você atropelasse as duas primeiras etapas, chegaria aqui com uma margem de erro altíssima.
1.4 Negociação de concessões
Por mais que seus vendedores sejam ótimos em seus argumentos, dificilmente um cliente aceitará a primeira proposta sem querer negociar.
Por isso, prepare o seu time de vendas para saber até que ponto é possível ceder às concessões solicitadas pelos consumidores.
Essa é uma situação perfeitamente normal em que seus vendedores precisam ter jogo de cintura para lidar com as mudanças.
Uma boa forma de otimizar essas negociações é listar previamente as condições que os clientes podem impor às suas propostas e pensar no que sua equipe pode pedir em troca.
Afinal, negociar pode envolver o ganho de certo benefício tendo que abrir mão de outro.
1.5 Fechamento
Bem, se a negociação chegou a uma conclusão favorável, é hora de fechar a venda.
Não há muito mistério aqui.
Cabe aos vendedores resumirem os principais pontos do acordo, os próximos passos e encaminharem os clientes para a conversão, seja por uma assinatura de contrato, pagamento no caixa ou formalização verbal.
Nesta fase, ainda é possível lidar com clientes que tenham uma última solicitação.
Os vendedores devem, então, analisar o cenário para saber se será possível ceder mais um pouco ou não, sempre com base no mínimo que sua empresa espera obter com a negociação.
2. O que são as técnicas de vendas?
Mais do que apenas técnicas, negociar uma venda pode ser considerada uma arte.
Trata-se de um processo que envolve inúmeras habilidades para conquistar o tão sonhado sim dos seus próximos clientes, como boa comunicação, flexibilidade, atenção e poder de argumento.
Mas o melhor de tudo é que a venda é uma arte que pode ser aprendida.
Afinal, suas técnicas costumam ser desenvolvidas por meio de estudos que tomam como base as reações dos clientes.
Reações essas favoráveis à aquisição do produto ou serviço ofertado.
Selecionamos 6 ações que tornarão suas vendas melhores para você, seus clientes e vendedores.
Confira:
2.1 Ouvir os clientes
Em uma boa negociação, os clientes são aqueles que mais devem falar.
Não porque um vendedor que fala o tempo todo é chato, mas sim porque são os consumidores que têm um problema a resolver, ou seja, têm uma história mais interessante para contar.
O vendedor já sabe muito bem o que venderá, mas pode não saber, ainda, os detalhes das necessidades dos clientes.
Por isso, é importante demonstrar para a pessoa que ela está sendo ouvida, seja com um balançar de cabeça, olhar nos olhos dela e não a interromper.
Dessa maneira, o comprador perceberá que está recebendo atenção e tornará a negociação mais positiva.
2.2 Criar empatia com os compradores
Essa é uma técnica de venda conhecida também como Rapport.
A intenção é fazer o cliente se identificar com o vendedor, já que é mais fácil comprar de alguém que você confia.
Por exemplo:
- Iniciar a negociação com uma conversa informal
- Falar a língua do público
- Fontar histórias de clientes que tiveram os mesmos desafios
- Demonstrar que está ouvindo
Essas são algumas das formas de ganhar a confiança dos compradores.
2.3 Utilizar uma linguagem corporal positiva
Outra técnica que costuma criar empatia durante as negociações é a adoção de uma postura positiva.
Pode parecer bobagem, mas a verdade é que a comunicação não verbal diz e influencia muito mais do que os inúmeros argumentos de venda.
Esse é um lado que trabalha bastante com o nosso poderoso inconsciente, responsável por até 95% das decisões de compra dos consumidores, segundo Marcelo Peruzzo, em seu livro As Três Mentes do Neuromarketing.
Por linguagem positiva, entende-se uma série de ações, tais como:
- Sorrir, manter o bom humor;
- Respirar calmamente;
- Balançar a cabeça demonstrando interesse;
- Não transparecer ansiedade ou insatisfação;
- Não cruzar os braços;
- Não gesticular demais.
2.4 Apresentar e explicar os benefícios da sua oferta
Muitos líderes ou vendedores acreditam que os benefícios de uma oferta são as suas características técnicas.
Isso é muito pouco para o cliente, que pode ver essa informação na embalagem do produto ou no site da empresa.
O que o consumidor precisa ouvir são vantagens na prática, verbos de ação que esclareçam o que sua oferta pode fazer por ele.
Por exemplo, um vendedor de um ERP (sistemas integrados de gestão empresarial) não pode somente dizer que o seu software é baseado na nuvem.
Ele deve ir mais além e explicar que isso significa que o cliente pode ter mais segurança, controle de acesso e economiza espaço com servidores.
Não é só falar “o que é”, mas sim “como é”.
2.5 Antecipar, identificar e eliminar as objeções
São raros os clientes que não colocam algum tipo de barreira em suas propostas.
Vai ter quem queira negociar preços, prazos, condições de pagamento, serviços e outros elementos de uma venda.
Entretanto, a maioria dessas objeções pode ser prevista.
Você e seus vendedores podem se reunir antes de uma série de negociações para fazer uma simples dinâmica: se colocar no lugar do cliente e fazer uma simulação de venda.
Assim, será possível elencar os possíveis problemas a serem levantados e preparar saídas para eles.
Existem algumas respostas bem eficientes para não perder uma venda, como:
- Apresentar provas sociais: depoimentos de clientes, cases de sucesso, números da oferta ou empresa;
- Oferecer um período de demonstração e testes;
- Comparar sua oferta com as da concorrência;
- Explicar com detalhes o funcionamento do seu produto ou serviço — caso a primeira proposta fique confusa para o cliente.
2.6 Definir os limites das negociações
Como já afirmamos, uma negociação não é um processo com um final previsto e certo.
Em meio às objeções e concessões, os resultados projetados podem sair um pouco melhores ou piores na prática.
Portanto, é fundamental definir uma meta máxima e mínima de ganho para cada negociação.
Assim como os serviços e benefícios que podem ser adicionados ou retirados para que uma venda continue sendo boa você e seus clientes.
3. Como desenvolver as técnicas de vendas?
Entre conhecer e aplicar as técnicas de venda existe um bom caminho.
Nele, você e seus vendedores devem se preparar para desenvolver essas ações na prática e colher os resultados que delas se esperam.
Para ajudá-lo nessa etapa, selecionamos 4 dicas que variam entre estudos, planejamentos e mudança de cultura organizacional. Entenda melhor a seguir:
3.1 Estudar um pouco de PNL
PNL significa programação neurolinguística e, resumidamente, é um conceito que busca programar a mente das pessoas a partir de linguagens, sejam elas verbais ou não.
Apesar de parecer ser algo muito técnico para treinar os vendedores, esse é um campo que, caso seja minimamente dominado por sua equipe de vendas, poderá elevar os níveis das suas negociações.
A PNL é um campo de estudos que busca definir lógicas para a mente humana.
Quando aplicada às vendas, é possível utilizar alguns estímulos linguísticos favoráveis ao consumo.
Como a postura positiva, linguagens persuasivas (como evitar perguntas possam ser respondidas com um “não”).
O espelhamento de atitudes dos clientes (não se trata de imitar, mas sim de agir parecido para criar identificação), etc.
3.2 Manter um banco de dados atualizado dos seus leads e clientes
Esta segunda dica não tem a ver com treinamentos técnicos, mas sim com preparação.
Não há como traçar um bom planejamento de vendas sem informações confiáveis sobre as pessoas abordadas.
Negociar com um potencial comprador já sabendo o seu nome, sua relação anterior com a empresa e o quanto ele conhece o produto já daria uma vantagem enorme para os vendedores, não é verdade?
Claro que formar um banco de dados assim não cabe para todos os tipos de negócio.
No entanto, quando se trabalha com o Inbound Marketing, por exemplo, é possível trabalhar o lead muito antes de ele chegar à fase de decisão de compra.
Durante a atração e nutrição de leads, é possível levantar dados estratégicos, como o tamanho da empresa que o potencial cliente trabalha.
O seu cargo, se ele pensa em contratar uma solução que você venda, entre outros.
Essas informações coletadas em um relacionamento pré-venda com os consumidores trazem mais previsibilidade para as negociações.
Isso facilita, por exemplo, a listagem de objeções, a definição do estilo de linguagem e outras técnicas de vendas.
3.3 Alinhar as equipes de vendas e marketing
Uma das condições mais importantes para formar esse banco de dados é a aproximação entre esses dois setores.
Não faz muito sentido que vendas e marketing tenham planejamentos, estratégias e metas dissociadas.
As duas áreas são complementares e dificilmente sobreviveriam sem o bom trabalho do outro.
Aliás, o alinhamento dessas áreas também é conhecido como vendarketing.
Para as empresas que trabalham com funil de vendas, fica mais claro entender como acontece essa divisão.
O marketing normalmente é responsável pelo topo e meio de funil, isto é, atrai e prepara os leads para a venda.
O time de vendas toma conta do fundo do funil, que é quando os potenciais clientes chegam quentes para a negociação.
Enfim, o primeiro facilita o trabalho do segundo, fazendo a empresa gerar mais resultados e diminuir o desperdício de tempo e dinheiro.
3.4 Focar no relacionamento
A venda não é um processo voltado só para o fechamento de um acordo.
Não é essa coisa fria de apresentar uma oferta e esperar o comprador pagar por ela.
Uma das maneiras de tornar a venda mais interessante para você e seus clientes é criando ou fortalecendo o relacionamento com eles.
A negociação é um momento em que vendedores, empresas e consumidores mais se aproximam, trocando figurinhas relevantes, como necessidades, dificuldades e soluções.
Tudo isso é um bom plano de fundo para levar essa relação para além daquela aquisição.
Se você tem a possibilidade de se relacionar com o cliente antes mesmo que ele se torne um cliente, também tem que manter essa relação no pós-venda.
Quando o contato é continuado, esses mesmos consumidores podem voltar a comprar ou a renovar contratos com você.
Basta lembrar que eles, a partir do momento que adquirem sua oferta, passam a ter novas demandas, como aproveitar melhor os recursos do produto, ter sucesso com ele ou comprar bens complementares.
4. A importância da atualização
O setor de vendas é um dos que mais devem se atualizar para assegurar bons resultados.
Como já mencionamos, é uma área influenciada por diversas variáveis, como consumidores, concorrentes, vendedores, tecnologia, oferta, cenário econômico e muitas outras.
Logo, qualquer alteração ou inovação significativa nesses fatores também gera uma mudança nas formas de conduzir uma negociação.
Então, para sintetizar essas ideias, reunimos 2 argumentos que reforçam a importância de atualizar as técnicas de venda.
Veja:
4.1 Acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores
Na proporção em que o mercado se desenvolveu ao longo da história, mais os consumidores mudaram sua forma de pesquisar e decidir uma compra.
O tempo nos mostra algumas passagens interessantes de como isso evoluiu, como nas primeiras linhas de automóveis, como os da Ford, em que todos eram pretos e os clientes não tinham muita opção;
E as vendas por telemarketing, suas ligações roteirizadas e, muitas vezes, impertinentes.
A mudança mais significativa veio com a internet e os dispositivos móveis.
Atualmente, as pessoas conduzem suas jornadas de compra de qualquer lugar com acesso à web, escolhem o que querem comprar.
E em função da grande quantidade de informações consumidas, são mais exigentes que antes.
A autonomia dos clientes no processo de compra é um fator quase que incontrolável e desafiador para as vendas.
Por essa razão, uma alteração perceptível nas técnicas foi a mudança da imagem do vendedor.
O insistente (chato, fazendo o público mudar de opção) para o vendedor conselheiro dos consumidores (parceiro do público, ajudando-o a tomar uma melhor decisão de compra).
4.2 Utilizar as novas tecnologias
A tecnologia, mais precisamente seus dispositivos de comunicação e relacionamento, abriu o caminho para esse consumidor mais livre em suas escolhas.
Ela também permitiu que os profissionais de marketing e vendas pudessem se aproximar do público e entender como ele trabalha o processo de compras.
As redes sociais, os aplicativos de mensagens, as automações de marketing e os sistemas de CRM são alguns exemplos de plataformas que fortaleceram o relacionamento de clientes e empresas.
E principalmente, trouxeram mais inteligência à gestão dessas relações.
Por elas, é possível dialogar com o público, entender o que eles pensam sobre você e coletar informações estratégicas para embasar as técnicas de vendas.
Logo, dominar essas ferramentas e suas atuações é fundamental para tornar os vendedores mais preparados para conduzir melhores negociações.
5. A importância das vendas nos negócios
A área de vendas é uma das mais relevantes para as empresas tanto em nível interno quanto externo.
Trata-se de um setor que não é isolado e mexe com o comportamento do consumidor, projeções de vendas, faturamento de um negócio, estratégias de concorrentes e até com a economia de uma sociedade.
Assim como no tópico anterior, compilamos 3 premissas que mostram o porquê das vendas serem tão importantes em um negócio.
Acompanhe:
5.1 Ser a fonte principal de receitas
Todo tipo de comércio depende da força de vendas para gerar receitas e lucro.
Esse é um conceito básico, mas não é demais lembrá-lo.
Mais do que isso, é importante dar a devida dimensão a esse fato, pois sem o dinheiro vindo das negociações, uma empresa não consegue se estruturar e retroalimentar a equipe de vendas para gerar mais resultados.
5.2 Ajudar a coordenar processos produtivos e de marketing
Como atividade analítica, o setor de vendas é um dos responsáveis por realizar projeções de demanda e estudar o mercado.
Essas informações levantadas são capazes de organizar o quanto uma empresa deve produzir ou alimentar o estoque, definir suas metas e objetivos organizacionais e o determinar quanto ela deve se empenhar para atrair leads ao seu funil de vendas.
É um setor que influencia diretamente as atividades de todas as outras áreas de um negócio.
5.3 Fortalecer o relacionamento com os clientes
A venda é uma oportunidade para você conhecer melhor e conquistar seus clientes.
A negociação pode ser um momento de minutos, mas a relação construída ali pode ser valiosa por muito tempo para a empresa.
Tudo isso dependerá da dedicação dos vendedores em prestar um bom atendimento, satisfazer os consumidores e entregar uma experiência de compra acima da média.
Dessa maneira, o público poderá se fidelizar e manter um contato lucrativo com o seu negócio por meses e anos.
Mais do que apresentar o processo e as técnicas de vendas, nossa intenção foi evidenciar a importância de desenvolver e atualizar a força de vendas.
É um setor vital para a saúde financeira de uma empresa e o seu relacionamento com os clientes.
Por isso, manter suas ações defasadas e desqualificadas dificulta o alcance de objetivos organizacionais e impede um negócio de crescer.
Contemplar o sorriso no rosto de um cliente ao final de uma negociação, formar vendedores mais seguros, ver metas sendo batidas e ter uma força de vendas capaz de aproveitar a maioria de suas oportunidades são situações que só se tornam possíveis quando você adquire a consciência de treinar e qualificar sua equipe de vendas.
E aí, você percebeu a importância de desenvolver e atualizar suas técnicas de vendas?
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