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Por onde você se comunica com seu usuário? Por quais canais ele entra em contato com a sua marca?

Já parou para pensar que a tecnologia permitiu um mar de oportunidades para envolver seu consumidor de uma forma que ele não sinta essa troca de canais?

A gente tem algumas dicas de como você pode criar uma estratégia integrada baseada em uma técnica chamada Omnichannel. Mas antes precisamos saber…

Você sabe o que é Omnichannel?

Você sabe o que é omnichannel?
Você sabe o que é omnichannel?

O omnichannel surgiu a partir de uma demanda latente de um mercado que estava inovando na forma de comprar e que não possuía canais que conversassem com a sua maneira de agir.

Ou seja, as pessoas estavam interagindo com as marcas pelo mundo online e offline, e as empresas não estavam acompanhando o ritmo na inovação de comportamento.

O que elas precisavam? Montar estratégias que fossem integradas e que conversassem com esses dois ambientes, o on e o off.

Foi dessa forma que surgiu a técnica omnichannel, a partir do entendimento de que os consumidores online e offline, percorrem esses dois meios, de maneira natural, para efetuar uma compra.

Ele é uma tendência que está sendo comentada com força na área do varejo já faz alguns anos e que agora, de fato, pode se tornar parte da cultura de compra no Brasil.

Como ele faz isso?

Através, não somente da disponibilização de canais, mas da integração da comunicação e estratégias de marketing da marca. Ele envolve todos os pontos de paridade simultaneamente, buscando entregar uma experiência integral para o usuário.

Já é comum o consumidor pesquisar online sobre o produto antes de efetuar a compra, ou ir a uma loja física e experimentar o produto antes de comprá-lo online. E junto do omnichannel, que chegou para envolver o usuário e transformar toda a sua experiência com a marca em uma coisa só, essa migração de plataformas se torna imperceptível.

O setor de varejo está sendo um dos grandes representantes dessa estratégia, porque é um setor com dificuldades em se diferenciar dos players de mercado. Assim, o omnichannel serve para ele, como um diferencial e oportunidade de oferecer uma experiência do usuário mais assertiva e completa desde o primeiro contato. Sendo algo único, diferente do que simplesmente a disponibilização de canais. Inclusive, há diferença nesses dois tipos de estratégias.

Multichannel vs Omnichannel

Multichannel

Multichannel
Multichannel

Disponibilização de diferentes canais para o consumidor final sem necessariamente estarem integrados entre si. Ou seja, se acontece uma venda na loja, o time que cuida das vendas online não fica sabendo e não tem participação naquele processo. A experiência do usuário também se torna algo que não é integrado, ou seja, o consumidor percebe a migração de um meio para outro.

Omnichannel

Omnichannel
Omnichannel

Conversa e integração entre todos os canais disponíveis pela marca. Ele permite uma experiência de compra que percorre os diferentes ambientes disponibilizados pela empresa buscando coletar as informações do usuário em todo o caminho percorrido por ele até a compra e após ela.

Em poucas palavras, o omnichannel é a circulação das informações de cada canal de forma integrada e simultânea.

Agora que essas estratégias e técnicas ficaram um pouco mais claras, vamos entender como realizar elas de fato em seu negócio.

A primeira coisa que seu negócio tem que ter em mente é:

Todos controlam a experiência do usuário

É importante entender que a sua marca, é todo o composto que você cria com seu nome, ou seja, a marca é a sua identidade visual, os instrumentos de trabalho utilizados, é o pessoal, o atendimento. Então todos são responsáveis pela experiência proporcionada para o consumidor final.

Entre esse todo, há três departamentos imprescindíveis no processo.

Marketing: controla os canais de venda, a habilidade de manter o tom consistente nesses canais e traciona pessoas novas para o negócio. O Marketing junto do time de comercial, indica em qual etapa o cliente está no funil e determina a abordagem das próximas etapas.

Relações públicas: controla os canais de mídia e é responsável por manter a mensagem consistente.

Atendimento/Comercial: responsáveis pelo contato direto com o consumidor e por manter a experiência de maneira integral.

Métricas acima de tudo

omnichannel-métricas
omnichannel-métricas

É imprescindível que não somente os profissionais de marketing entendam as métricas e como analisar seus KPI’s, mas toda a estrutura entenda como melhorarem esses números.

O marketing pode e deve utilizar as redes sociais para melhorar esses números.

As dicas apresentadas podem ser muito benéficas para o seu negócio e principalmente, na forma de como se relacionar com o seu público-alvo.

Como criar uma experiência Omnichannel?

Imagine que você está em uma loja física de produtos eletrônicos. Nessa loja, você testa vários produtos e se cadastra no sistema da empresa para receber descontos e novidades.

Quando você chega em casa, verifica que recebeu em seu e-mail uma mensagem direcionada a você da loja de eletrônicos em que estava testando os produtos. A mensagem te redireciona para a loja virtual da marca e mostra quais foram os produtos que você testou, cada um deles com um cupom de desconto se você levar o produto na hora.

Isso é um exemplo simples de uma estratégia omnichannel. O usuário permeou o ambiente off da marca, experienciou de certa forma os produtos mas acabou por não terminar o processo de compra naquele mesmo instante.

A partir dos dados já coletados do usuário, e do cruzamento desses dados, é possível continuar essa comunicação e o funil de vendas em outros ambientes que a marca está disponibilizada.

E você pode utilizar desse exemplo para aplicar a estratégia em seu negócio. Ou seja, integrar as informações dos diferentes pontos de paridade da marca, para realizar uma comunicação e ações de marketing de maneira assertiva. Se comunicando de fato com o que aquele usuário realizou dentro do universo da sua marca.

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