Sem um bom relacionamento com o cliente, é impossível alcançar resultados efetivos. E como em qualquer relacionamento, é preciso fazer com que o consumidor se apaixone por você todos os dias.
Segundo a empresa de cartões de fidelidade Belly, os empreendimentos entrevistados alegaram que 70% de seus lucros se deviam a compradores fidelizados.
E para conquistar o público diariamente, ganhando a confiança dele, é preciso investir em práticas de retenção de clientes. Quer entender um pouco mais? Acompanhe!
Qual é a importância de criar uma estratégia de retenção de clientes?
O que pode ser melhor do que conquistar um novo consumidor? Se você pensou “fidelizar um cliente já conquistado”, está agindo de forma positivamente estratégica!
Conquistar novos compradores de fato é importante para o crescimento de uma empresa, mas reter os antigos, para que eles voltem mais vezes, melhora o retorno sobre o investimento significativamente.
O marketing de retenção engloba as atividades que uma organização usa para aprimorar a tendência de um cliente recorrer a seus produtos ou serviços no futuro, enquanto foca em melhorar também a lucratividade de cada compra.
Mas atenção: esse segmento não substitui o marketing de aquisição, focado em trazer novos consumidores para sua empresa.
Quando investir em estratégias de retenção?
Pense no marketing como um esporte, em que alguns times são bons de defesa e outros são melhores no ataque. A retenção é a defesa de seu negócio, e a aquisição está na ofensiva. Para dominar o jogo, é preciso dominar as duas táticas. Assim, você melhora o ROI de suas campanhas.
O estágio do seu empreendimento determina a proporção de estratégias de aquisição e retenção que sua marca deve usar.
Se você começou ontem, não adianta aplicar estratégias de retenção sem clientes. À medida que você conquistar uma base de compradores mais estável, você pode investir mais em estratégias de retenção.
Quais as melhores práticas de retenção de clientes?
É preciso trabalhar arduamente para que seu público se apaixone por você todos os dias. Isso envolve contatá-lo quando sentir que ele está distante e demonstrar interesse genuíno no que ele tiver a dizer sobre a sua empresa, seus produtos ou serviços. Veja nossas dicas!
1. Considere o feedback do público como indicador de qualidade
O feedback do consumidor é fundamental para melhorar a qualidade do trabalho. E para que ele se sinta mais confortável em manifestar sua opinião, é essencial manter um relacionamento próximo.
Mas apenas ouvir críticas, sugestões e elogios não é suficiente. Avalie cada feedback recebido, usando-o para melhorar as falhas e manter o bom trabalho em andamento.
2. Atenda cada cliente com atenção e cuidado
Embora esse conselho pareça óbvio, é comum que o acúmulo de tarefas deixe vendedores e profissionais de suporte e sucesso do cliente no “piloto automático”. É preciso ter cuidado!
Tenha muita atenção às situações em que você entrar em contato com o consumidor, de modo que ele perceba que você está interessado em ajudá-lo. Educação, bom senso, gentileza e paciência são valores primordiais para atender ao público com excelência.
Ferramentas de automação ajudam a personalizar o atendimento, armazenando informações úteis.
Atenção ao uso de mensagens automáticas. Use-as para avisos de férias e recessos, com o cuidado de indicar o contato da pessoa que pode ser procurada em casos de emergência.
Ninguém quer confiar seus problemas a máquinas ou funcionários anônimos.
3. Identifique necessidades
Estratégias de retenção são utilizadas pelos maiores empreendimentos. A Starbucks, por exemplo, investiu na função Order & Pay em seu aplicativo, permitindo que seus consumidores pedissem um café antes mesmo de chegar à loja.
Graças à nova comodidade, clientes afirmam economizar cerca de 10 minutos em sua rotina diária, ganhando mais tempo com o trânsito e com outras tarefas do dia a dia. Isso porque, nos Estados Unidos, as pessoas têm o costume de tomar o café enquanto estão a caminho de seus compromissos.
A estratégia de retenção utilizada pela Starbucks, portanto, foi tornar os seus produtos e serviços mais acessíveis e práticos. A solução projetada foi fruto do estudo do comportamento dos clientes e da identificação de necessidades.
4. Entenda seu público e com o que ele se importa
Compreender as motivações de seu público faz parte de ouvi-lo com carinho. Porém, o TED talk de Simon Sinek evidenciou a importância das empresas terem uma missão. Afinal, as pessoas não aderem a uma solução pelo produto ou serviço por si só, mas também pelo que ele propõe ao meio.
A Toms, companhia americana de calçados, construiu todo o seu negócio em torno do ideal de transformar o mundo em um lugar melhor. Para isso, ela adotou a prática “One for One”: para cada par de sapatos comprado, ela doa um par para pessoas necessitadas. Assim, a Toms já doou mais de 60 milhões de pares para quem precisa.
Esse cuidado também foi tomado com a linha de óculos da marca. Cada par de óculos vendido é revertido em tratamentos para os olhos de pessoas carentes. Mais de 150.000 pessoas já foram beneficiadas em 13 países, segundo a mesma matéria da Fast Company.
As ações da empresa em relação às comunidades carentes são acompanhadas de ações de marketing tradicionais, como a formação de parcerias com celebridades que agregam valor à marca.
5. Invista em estratégias de e-mail marketing
Há diversas formas de cativar os seus clientes com os recursos do e-mail marketing. Lembretes úteis, que adicionem informações interessantes ao cotidiano de seus assinantes, podem ser uma boa estratégia!
Mas tenha cuidado: é preciso que os e-mails realmente tenham utilidade para seus consumidores e leads. Ofertas não solicitadas, ou enviadas quando eles não estão prontos para comprar, serão ignoradas.
Outra estratégia é enviar e-mails de agradecimento pela preferência. Mantenha seus clientes e leads engajados ao enviar e-mails personalizados que reflitam as experiências que eles tiveram com sua marca em diferentes canais.
E em tempos de Facebook e Instagram, uma estratégia inteligente é interconectar o e-mail marketing às mídias sociais. Avise a sua audiência de eventos interessantes que acontecem em suas páginas e organize ações que integrem esses canais.
6. Implante o onboarding
Compradores bem orientados e que alcançam resultados logo no início se sentem mais seguros e satisfeitos com seu empreendimento. O onboarding é a garantia de que seu público será bem atendido e guiado para ter boas experiências com o que você tem a oferecer.
Para isso, é necessário que esse recurso tenha o acompanhamento de um time exclusivo para a tarefa, com processos bem definidos e uma boa mensuração de resultados. Profissionais de customer success serão necessários.
Seu público precisa ter ciência da confiança que você deposita nele e a importância que ele tem para seu negócio.
O cuidado com cada consumidor é o primeiro passo para uma relação mais duradoura e benéfica para todas as partes envolvidas, melhorando a taxa de retenção de clientes da empresa e a sua performance!
E já que estamos falando em métricas, que tal aprender um pouco mais sobre como mensurar o sucesso de sua estratégia de marketing digital? Confira o nosso guia completo sobre o assunto!
