CRM: você já deve ter ouvido falar dessa sigla em outras leituras, não é verdade? Pois é, o Customer Relationship Manager — ou gestão de relacionamento com o cliente, em português — passou a ser um assunto comum nas conversas sobre marketing.
E isso acontece porque o CRM é um conceito que já vem mesmo sendo praticado no marketing há algum tempo: grosso modo, se trata de centrar suas estratégias de negócio no cliente.
Por meio dessa filosofia, focada no consumidor, e uma série de tecnologias integradas, que ajudam a gerenciar o relacionamento com o público, as empresas incorporam o CRM para cumprir alguns dos objetivos do marketing, como entender o comportamento dos clientes, antecipar necessidades, atrair e gerar novas conversões e fidelizar compradores.
Diante disso, preparamos este artigo para falar sobre como essa estratégia pode ser aplicada em seu negócio e sobre as suas principais características. Então, continue lendo e confira como o CRM pode ser útil para você!
Como se dá o funcionamento do CRM?
Em primeiro lugar, o CRM não é apenas um sistema. Na verdade, os softwares foram desenvolvidos para trazer o conceito de gestão de relacionamento com o cliente para a prática. E a função mais comum desses sistemas é o seu banco de dados dos clientes.
É por meio dele que os profissionais de marketing, vendas e atendimento podem consultar as informações atualizadas sobre os consumidores que têm contato com sua empresa. Mas quais são os tipos de informações que ficam armazenadas nesse banco de dados?
Basicamente, nomes, contatos, perfil demográfico, localização, histórico de compras e demais interações com a empresa, como a quantidade de e-mails abertos, e-books baixados e chamadas feitas no atendimento. E para que essas informações servem?
Esses dados são usados, geralmente, para servir de apoio às decisões de marketing, estratégias de vendas e formas de atendimento. O banco de dados, por exemplo, pode ser consultado para segmentar suas campanhas de e-mail marketing.
Assim, você pode criar fluxos diferentes para os contatos que mais clicam em seus envios, os que mais se interessam por um determinado assunto ou para um grupo de leads mais jovens.
Por fim, resta saber de onde vem essas informações que chegam até o CRM. Quanto a isso, o software é municiado de dados que chegam de outros sistemas, como o de frente de caixa, força de vendas, call center, e-mail marketing, plataformas de automação de marketing e de e-commerce.
Portanto, mais do que apenas organizar os dados e contatos dos clientes em um painel, o CRM apresenta outros processos e tarefas — que veremos a seguir.
Quais são as suas principais características?
1. Funciona na nuvem
Grande parte desses tipos de sistema se baseia na computação em nuvem. Isso garante que as informações sobre os seus leads e clientes fiquem seguras em um servidor externo, e disponíveis para acesso em qualquer dispositivo com conexão à internet.
E essa mobilidade é fundamental caso você ou seus representantes trabalhem externamente com frequência. Além do mais, as chances de os dados serem invadidos ou perdidos na nuvem é bem menor do que se estivessem armazenadas em um disco rígido físico.
2. Automatiza diversas tarefas
As tarefas mais manuais podem ser feitas pelo software CRM. Ações como atualizar o cadastro de clientes, criar relatórios gerenciais, direcionar um lead para o setor de vendas, enviar um e-mail e lançar informações de outros sistemas são automatizadas pela ferramenta.
Isso permite que você e seus colaboradores possam se concentrar em tarefas mais estratégicas e importantes para o seu negócio.
3. Centraliza e compartilha o banco de dados dos consumidores
O sistema de CRM facilita o acesso ao seu banco de dados por concentrá-los em um único painel. Assim, a depender do software, a consulta pode ser feita pelo nome, localização ou camada do funil onde o cliente se encontra.
Enfim, o que há de se destacar aqui é que todas as informações sobre os leads e clientes são transmitidas e acessadas em um único lugar. Além disso, colaboradores de diferentes áreas podem consultar sem precisar sair do seu posto de trabalho.
4. Monitora os leads durante o funil de vendas
O CRM também tem um papel fundamental a partir do momento em que você começa a se relacionar com os novos leads. Isso porque uma de suas funções é receber os dados que esses potenciais clientes deixam em seus formulários, e os números relacionados às suas interações com a empresa.
E essas informações ajudam você e o seu pessoal de marketing e vendas a monitorar o perfil e o comportamento desses leads.
5. Ajuda a personalizar o contato com o público
A partir desse monitoramento, você passa a ter mais base para customizar o contato com os consumidores.
Envios de e-mail podem ser feitos já chamando o lead pelo nome, os atendimentos podem ser menos burocráticos se os atendentes consultarem rapidamente os históricos dos clientes, e uma venda já pode ser direcionada para as reais necessidades do consumidor.
Além disso, essa personalização ainda fortalece e aumenta a eficiência do seu relacionamento com o público.
6. Colabora com as áreas de relacionamento com o cliente
Outra característica importante do CRM é que ele promove a colaboração entre diversos setores de uma empresa. Afinal, o sistema não está a serviço apenas do marketing ou de vendas.
Ele pode, e deve, ser compartilhado com os profissionais de atendimento, suporte e sucesso do cliente. E qualquer área que lide direta e indiretamente com o público precisa ter acesso ao software para aprimorar o contato com os consumidores.
Além disso, o sistema deve ser aproveitado para fazer com que os diferentes setores passem a conversar e a se entender melhor. Até porque, quanto mais integrados eles estiverem, melhor será para a empresa — e, principalmente, para os clientes.
7. Adapta sua solução para cada tipo da empresa
Engana-se quem acredita que o CRM é voltado apenas para um segmento do mercado, como as grandes empresas, por exemplo. O sistema não tem nada de muito específico para isso.
Na verdade, independentemente do produto vendido — até mesmo as pequenas companhias —, podem fazer uso do CRM; desde que, obviamente, tenham leads e clientes para serem gerenciados.
8. Produz relatórios de marketing, vendas e atendimento
O sistema de CRM pode produzir relatórios e gráficos, por exemplo, de leads qualificados gerados pelo marketing, de conversões das oportunidades que chegam até o time de vendas ou de satisfação dos consumidores com o seu suporte.
Tais informações ajudam você e os seus colaboradores a tomarem decisões mais inteligentes, capazes de melhorar as métricas analisadas.
Enfim, a ideia de montar estratégias focadas no cliente não é novidade, mas o CRM, tanto em sua filosofia quanto em suas ferramentas, ajudou a consolidar e a implementar essa visão nas empresas.
Portanto, se você quer tornar o seu relacionamento com os consumidores mais produtivo, segmentado e lucrativo, é melhor considerar a adoção desse sistema em seu negócio.
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