O planejamento e a execução de estratégias para atrair consumidores para uma empresa são constantes no ambiente corporativo, sendo essenciais para a sobrevivência do negócio. Todavia, não basta focar apenas na captação e se esquecer da retenção e gestão de clientes, pois os gastos despendidos certamente serão maiores e os resultados, menos efetivos.
Se você quer aprender a executar a gestão de clientes de forma impecável, aumentando os resultados corporativos, veja a seguir as 5 lições que separamos que podem otimizar suas estratégias na área!
1. Antecipe o consumidor que pode se tornar inativo e “sumir”
Além de adotar estratégias de marketing e vendas que aumentem o número de clientes, é fundamental monitorar o volume e a constância das compras dos consumidores que já adquirem produtos ou serviços com a companhia. Dessa forma, será possível descobrir se alguns estão deixando de fazer negócios ou se diminuíram as aquisições ao longo do tempo.
Isso é importante para as vendas, pois conforme uma máxima conhecida do mercado, é mais fácil manter um consumidor do que atrair outro. Nesse segundo caso, o custo de aquisição do cliente pode até mesmo diminuir a margem de lucratividade e os resultados das vendas.
Outro ponto a ser observado é que se um determinado grupo está deixando de comprar, o motivo pode ser um novo concorrente no mercado ou até mesmo algum problema nos itens que eles mais adquirem (queda na qualidade, aumento excessivo no preço etc.).
Tendo identificado aqueles que deixaram de realizar compras, é possível estabelecer estratégias que visem reconquistá-los, seja oferecendo descontos, buscando entender seus anseios e novas necessidades e até mesmo indicando vendedores específicos para eles.
2. Foque na gestão ativa e constante da sua carteira de clientes
Como visto no tópico acima, é preciso verificar constantemente o nível de compras dos consumidores para descobrir aqueles que não estão mais fazendo negócios com a empresa. Isso não pode ficar apenas a cargo dos vendedores responsáveis pelos clientes, pois, muitas vezes, o dia a dia corrido do ambiente de trabalho e a atenção requerida para os clientes que estão comprando acabam o impossibilitando de realizar esse procedimento.
Portanto, é vital que o líder ou gestor comercial faça essas checagens constantes da carteira de consumidores. Para isso, é possível buscar a ajuda de soluções tecnológicas que façam essa varredura e emitam avisos após um certo período de inatividade dos clientes, facilitando a tomada de atitudes enquanto ainda é possível recuperá-los.
3. Implemente programas de fidelização
Programas de fidelização melhoram a relação com o público, pois criam canais e vantagens exclusivas que valorizam os clientes. Isso é vital para que continuem realizando compras com a empresa, até mesmo ampliando o volume de aquisição de produtos e serviços, além de ajudarem na conquista de novos consumidores (como nos programas que envolvem indicações).
Uma dica é estruturar seu programa de fidelidade com base naqueles clientes mais lucrativos, oferecendo benefícios de maior valor agregado e que os incentivem a adquirir mais.
Companhias de aviação costumam oferecer as milhas aéreas como parte de seus projetos de fidelização, o que fomenta a aquisição de passagens. Já os bancos se destacam na divisão e classificação dos consumidores, geralmente separando-os por faixas econômicas (premium, master, prime etc.). Isso permite focar esforços e benefícios para aqueles clientes mais lucrativos para o negócio, que trazem mais resultados e possuem maior potencial de retorno.
4. Não se descuide do pós-venda e do relacionamento
O pós-venda é fundamental para manter a cartela de clientes satisfeita, adquirindo de modo constante os produtos/serviços da empresa. Por isso, é vital fazer contatos, enviar pesquisas de satisfação e buscar acompanhar cada consumidor após a venda, até mesmo realizando visitas programadas.
Ainda nesse sentido, também é importante manter o relacionamento e contato constante com o público utilizando, por exemplo, as tecnologias tradicionais (telefone) e as mais modernas (redes sociais, mensageiros instantâneos, e-mails etc.). Aliás, organizações inovadoras, como o Nubank, chegam a apostar em soluções inusitadas em seu relacionamento com o público, como enviar cartas escritas à mão para os consumidores. Independentemente da ideia adotada, criatividade pode fazer a diferença nesse ponto.
Além de poder medir o interesse e motivação de cada cliente em seus produtos/serviços, por meio do pós-venda é possível, ainda, oferecer itens novos. Também dá para se informar sobre ofertas, conceder descontos e aplicar outras estratégias que deem oportunidades para novas transações comerciais com o público.
5. Tenha atenção com as metas de positivação da carteira
Muitos vendedores podem acabar por se preocupar somente com o número de vendas realizadas, esquecendo-se da qualidade delas e dos procedimentos necessários de pós-venda para fidelizarem os clientes. Isso acontece devido ao enfoque excessivo nas metas de positivação, o que também traz o risco de perderem transações de maior valor ou negociarem acordos pouco favoráveis para a empresa.
Para superar essa situação, é importante treinar bem os vendedores para que analisem corretamente cada potencial cliente, levantando suas necessidades e exigências visando aproveitar as oportunidades de vendas corretamente.
Nesse sentido, é indicado focar no fortalecimento da meta de mix, incentivando vendedores a analisarem as possibilidades de transações de diferentes produtos/serviços, como itens adicionais, junto a cada consumidor que compra ou tem interesse em adquirir algo. Dessa forma, esses profissionais poderão desenvolver visões mais amplas e analíticas sobre os clientes, o que gera chances de melhorarem suas vendas ao longo do tempo.
Prezar pela correta gestão de clientes é papel dos líderes de toda a empresa, não só da área comercial, pois todos dependem de vendas mais eficazes e positivas. Porém, o setor comercial, junto ao atendimento e ao marketing, é quem desempenha maior papel nessa função em relação ao público, fator que torna a sua responsabilidade nesse campo ainda maior.
Dessa forma, é vital que o empreendedor ou gestor e sua equipe comercial observem as lições indicadas acima e busquem colocá-las em prática no cotidiano organizacional, visando potencializar a administração da cartela de clientes. Isso não só possibilita maiores e melhores vendas, como ajuda a economizar recursos com campanhas de atração.
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