Humanização de marcas pode ser considerado um conceito novo, quando falamos de marketing e vendas. Qual a primeira ideia que passa pela cabeça, quando o assunto é marca?
Provavelmente, a ideia de uma representação puramente comercial, a entrega de um bem ou serviço em troca de um pagamento.
E não é para menos. O conceito de marca sempre esteve ligado à imagem de uma empresa no mundo físico. Por esse motivo, a marca sempre foi associada a outdoors, logomarcas e cores em fachadas.
Foi há pouquíssimo tempo que esse conceito ganhou uma nova definição. A boa notícia é que essa mudança toda tornou o marketing mais acessível às empresas, independente de seu porte ou budget.
E mais: em poucos minutos você vai descobrir estratégias simples para aproveitar essa mudança e conquistar novos clientes. Preparado?
Qual o significado de marca?
Em primeiro lugar, é necessário que estejamos alinhados ao que é uma marca. Talvez você já tenha tido o seguinte diálogo com um amigo:
Amigo: “Comprei um tênis muito bom e barato, estava na promoção na sapataria X. Tenho certeza que você iria gostar de experimentar.”
Você: “Cara, eu estou mesmo precisando de um tênis novo, o meu já está um caco. Vou lá ver se encontro algum. Só para eu saber mesmo: qual a marca do tênis que você comprou?”
Amigo: “É o tênis da marca X. Tem vários pares lá na vitrine. Vem numa caixa com o desenho de um morcego azul.”
Você: “Ah, legal, assim fica fácil perguntar ao vendedor. Obrigado mesmo.”
….
Esse diálogo, muito comum em nossas vidas, evidencia o quanto uma marca representa para o consumidor. Identificação rápida da empresa, por meio de elementos, geralmente gráficos.
Torna os produtos fáceis de serem identificados e também cria uma imagem mental para o consumidor, que ao vê-la, reconhece os produtos.
Por muito tempo, associamos marca ou logotipo, que é o símbolo visual de uma empresa.
No entanto, o conceito de marca expandiu-se consideravelmente, mesmo entre os consumidores. E atualmente, podemos definir a marca como: “a identidade da empresa, ou seja, a forma como ela é reconhecida no mercado.” Portanto, deve traduzir a imagem que se deseja passar para o mercado.
Em uma definição muito mais profunda, criar a marca ou brand, ou ainda redefinir uma marca, significa repensar o que essa empresa representa no mundo. Em outras palavras, qual mensagem a empresa quer passar para seus clientes a fim de gerar uma maior identificação deles com a empresa.
E com esse conceito recheado de identificação e empatia que surge a necessidade de humanização da marca.
Benefícios da humanização para empresas
Hoje, é essencial estar ao lado de seus consumidores. Arrisco dizer que saber ouvir, ter humildade e empatia é o caminho para a formação de um público realmente engajado e comprador.
Antes de tudo, saber que as relações comerciais se tornaram cada vez mais próximas e as vendas acontecem a todo tempo, sem a necessidade de um enorme esforço. Uma indicação de um amigo pode converter muito mais do que um anúncio de meia página no jornal de domingo.
Saiba que a pessoa do outro lado, “compra” de sua empresa muito antes de entrar no seu ambiente de venda, seja uma loja ou um site. Ela se relaciona e busca se informar, ser ouvida, ter seus problemas solucionados. E a internet e as redes sociais são verdadeiros amplificadores dessa relação.
A identificação tornou-se muito importante para esses consumidores, que buscam empresas que estejam alinhadas a seus valores e ideais.
Um bom exemplo para exemplificar esse tipo de movimento, é o slogan: “Não me vejo, não compro”, criado e usado por ativistas e bloggers negros para evidenciar a ausência de representatividade por parte de diversas empresas, em suas propagandas.
Por outro lado, empresas que antes se limitavam a dar respostas padronizadas e impessoais, hoje precisam re-aprender a se comunicar com seus clientes. E isso não acontece só na hora da venda, mas em toda a comunicação e posicionamento da marca.
Formas simples de humanizar uma marca
Humanizar a marca não necessariamente precisa ser algo complicado. Pequenas mudanças na comunicação podem trazer grandes resultados. E o melhor: em curtíssimo prazo.
Reuni aqui algumas premissas simples que podem ser seguidas por empresas, desde microempreendedores até grandes players do mercado, que ainda não tenha feito essa importante lição de casa.
Lembre-se: o mais importante é dar o primeiro passo. E com o aprendizado vindo de seus consumidores, a relação vai se aprimorando.
1. Esteja próximo de seu cliente
Entenda que a relação com o cliente é uma das relações mais íntimas que sua empresa vai vivenciar. Afinal, é ele que consome o seu produto ou serviço, ele que dirá se o produto é bacana, se o atende ou não.
Ele que informa as dificuldades no uso e as dúvidas que tem.
Por isso, é importante a empresa estar próxima do cliente, onde ele está. Nas redes sociais, nos fóruns de discussão, nos grupos. É sempre bom ouvir direto da fonte e transformar esse contato em oportunidade de atender melhor.
Nesse vídeo, a Isa, nossa social media, explica um pouco sobre como fazer esse trabalho nas redes sociais.
2. Para quê tantas formalidades?
Algumas empresas até começam bem… criam perfis em redes sociais, respondem comentários. Mas ao responder uma simples pergunta no Facebook, iniciam o diálogo com expressões como “Caro Consumidor”.
Pense bem… algum dia você encontrou um amigo na rua e iniciou a conversa com: “caríssimo amigo”?
Humanizar a comunicação é colocar-se no mesmo patamar de seu cliente e portanto, cuidado com expressões exageradamente formais, que o afastam ainda mais, causando o efeito contrário.
3. Saiba reconhecer que errou
Todo mundo erra, não é verdade?
Mesmo grandes empresas do cenário mundial estão sujeitas a falhas, técnicas, operacionais e humanas. Portanto, aproveite situações de falha para humanizar ainda mais a sua empresa.
Nada de comunicados frios como “tente novamente mais tarde”. Admitir o erro e demonstrar o trabalho na solução, além de tranquilizar o cliente, gera empatia.
Uma mensagem como de um banco digital quando há falhas no sistema:
“Ops! Todo mundo erra. E dessa vez foram os nossos servidores.”
Para os clientes, é bem mais humana e compreensível, além de ser infinitamente melhor que cair em uma página onde esteja escrito somente “Error 500”.
4. Mostre a que veio
Missão, visão e valores não são somente para se fazer placas e afixar nas paredes.
São para ser vivenciados. Por isso, podem e devem ser apresentados ao público.
Mostre quem é a sua empresa e a que veio, afinal, você não está no mundo a passeio.
Quem são as pessoas que colaboram com o time? No que vocês acreditam? Pelo que lutam?
Não fazem testes com animais? Muito bem! Há uma enorme parcela do público que vai amar saber disso.
Empregam idosos que precisam complementar a renda? Apoiam causas sociais? Reaproveitam água da chuva e usam papel reciclado para causar menos impacto ao meio ambiente? Mostre a eles!
Não há outra forma de as pessoas saberem o quanto a empresa está próxima, se a comunicação não for humanizada.
Portanto, mãos à obra!
5. Comunique-se de igual para igual
Não é necessário esperar que as pessoas busquem informações ou iniciem uma conversa.
Você pode promover e aprimorar a humanização da marca de formas simples e efetivas.
Veja algumas de nossas dicas:
- Pergunte. Crie posts de engajamento em redes sociais e responda os comentários.
- Use uma comunicação próxima, de amigo para amigo, inclusive quando for divulgar os seus produtos.
- Limite os conteúdos de oferta direta ao mínimo e foque sempre em relacionamento.
- Construa listas de e-mail e informe as pessoas sobre assuntos úteis para elas.
- Use automações de e-mail, Whatsapp e Messenger para informar as novidades e ensinar a usar novos recursos.
- Avise com antecedência as indisponibilidades de serviços e no caso de falhas, mantenha o público informado.
- Sugira conteúdos úteis para seu público se manter informado e por dentro de promoções.
A resposta do cliente
Em geral, a humanização da marca cria, além de identificação, uma grande quantidade de mídia espontânea. Essa é a resposta do seu cliente para uma comunicação de qualidade.
Além disso, é sinal de que você acertou em cheio no seu plano de comunicação!
Clientes e não-clientes que se engajam com seu conteúdo, tendem a compartilhá-lo e levar o seu nome para mais pessoas.
Essa é uma forma de gerar mídia gratuita e alcançar novos públicos. O poder da viralização pode elevar o seu faturamento, sem, no entanto, comprometer o orçamento.
A sensação de fazer parte de algo, de pertencer a um grupo e de ter voz é cada vez mais valorizada entre os consumidores. Incentive isso. Deixe as pessoas saberem o quanto a sua empresa está alinhada aos seus valores e propósitos de vida.
Ajude o seu cliente a resolver os problemas dele, por meio de seus produtos. E como um amigo, deixe que ele saiba que a sua empresa está sempre ao seu lado.
Afinal, vender nunca foi sobre produtos e sobre representações gráficas. Vender sempre foi sobre pessoas resolvendo problemas de outras pessoas. Simples assim.
