A crise causada pela pandemia da Covid-19 está impactando severamente as empresas em geral, de todos os tamanhos e segmentos, por isso, hoje, o assunto é retenção de clientes.
A maioria está passando por dificuldades econômicas, mas outras estão vivendo um crescimento acelerado devido às oportunidades que a crise trouxe para alguns nichos.
No entanto, todas tiveram que se adaptar, modificando seus modelos de negócio e estratégias em marketing, visando manter o negócio funcionando neste cenário.
Uma das principais preocupações dos empresários nesse momento é a retenção de clientes, uma vez que o comportamento do consumidor mudou radicalmente.
Neste artigo vamos dar 05 dicas para retenção de clientes em um cenário de crise, como este que estamos vivendo atualmente.
O que você verá:
Atendimento diferenciado
O atendimento é o principal canal para oferecer suporte e é onde seu negócio pode ganhar ou perder clientes.
Neste momento que as pessoas estão mais sensíveis e isoladas, é necessário que as empresas tenham uma estratégia para poderem atender bem o seu público.
Um diferencial é ter um atendimento humanizado, que permite uma comunicação direta e mais próxima com seu público.
Ser atendido por uma pessoa permite que questionamentos mais amplos sejam feitos, dando mais liberdade ao seu público de expor as dúvidas que tem, além de críticas e elogios.
O atendimento humanizado também evita erros de compreensão por ambas as partes, e agiliza na ajuda à necessidade do cliente.
Surpreenda
Ninguém melhor do que você conhece o público que consome seu produto ou serviço.
Portanto, baseado nesse conhecimento, você pode identificar qual é o perfil de compra de seu cliente.
Saber do que ele gosta, qual a quantidade ele compra regularmente, como ele paga as compras, são algumas informações que podem ser usadas para montar uma estratégia de retenção de clientes.
Prever ou antecipar as necessidades do seu cliente nesse momento de crise permite que você o surpreenda com ações proativas e inesperadas.
Através de canais de comunicação, como telefone ou e-mail, você pode oferecer algum tipo de benefício, como uma promoção de seus produtos ou serviços, no tempo certo e adequado ao perfil do seu cliente.
Aprimore o feedback do cliente
Ter o feedback de seu público é essencial para conhecer melhor como está o comportamento dele. E nesse momento, o comportamento do consumidor mudou muito devido às mudanças exigidas pela pandemia.
Procurar maneiras de conseguir reunir mais informações para analisar o perfil de cada um é uma dica importante nesse momento. Esta é uma das melhores maneiras de você saber realmente o que o seu público pensa de sua empresa.
Faça pesquisas de satisfação online, de forma consistente, com seus clientes.
Isto vai permitir analisar as mudanças que ocorrem no seu comportamento e ajudar a realinhar a sua estratégia de marketing.
As pesquisas servem tanto para saber o que está certo no seu negócio, quanto para o que não está indo muito bem.
Então, as críticas são muito bem-vindas, e o ajudam a melhorar sua estrutura de atendimento ao cliente.
Interaja em todos os canais
Mesmo sendo um período difícil para todos, sua empresa pode oferecer alguma utilidade, dependendo do nicho que atue.
Portanto, manter o seu público informado é essencial, principalmente sobre o que sua empresa está fazendo para contornar a crise e como ela pode ajudar seus clientes.
Isto aproxima a marca de seu público e ajuda na retenção de clientes.
Use todos os canais disponíveis que você tem a disposição para divulgar seus produtos ou serviços.
É importante você aparecer onde seu cliente está, para que ele veja suas publicações e possa interagir com sua marca.
Transparência
Uma comunicação transparente com seu público é primordial em qualquer situação e, nessa pandemia, onde a cada instante as informações mudam, ser claro com seu cliente é um dos caminhos para que sua marca demonstre responsabilidade.
Procure conversar com seu público, mostrando conteúdos sobre a situação, pedindo comentários e sugestões de melhorias.
Esta é uma boa maneira de passar por esta crise e melhorar a retenção de clientes.
Conclusão
Usando de sabedoria, estratégia e uma comunicação eficiente, você pode conseguir passar por esse momento crítico mantendo os clientes de sua lista.
Manter os canais de atendimento claros e abertos para elogios e críticas, demonstra a preocupação que sua marca tem em ouvir seu público.
Conhecendo mais seus clientes, fazendo pesquisas de satisfação e surpreendendo com ações promocionais personalizadas, agregam valor e ajudam na retenção de clientes.
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