De nada adianta ter o melhor produto ou serviço, fazer as melhores estratégias de marketing e convencer o consumidor a optar pela compra na sua loja, se logo após o cliente se sentir insatisfeito com os processos posteriores da venda, como o atraso na entrega do pedido ou mesmo a demora e ineficiência no atendimento para tirar dúvidas e resolver eventuais problemas.
É imprescindível que se dê uma atenção especial ao pós-venda para manter a credibilidade e reputação da sua empresa.
Além disso, é a melhor forma de fidelizar seu cliente, o que quer dizer também uma maneira de economizar, já que fazer um cliente voltar à sua loja pode ser até 5 vezes mais barato do que atrair um novo, de acordo com Steve Denning, autor do The Secret Language of Leadership (A Linguagem Secreta da Liderança).
Portanto, reflita: o treinamento de vendas do seu negócio tem deixado a desejar? Se a resposta for positiva, acompanhe nossas dicas e saiba como melhorar o seu pós-venda.
O que você verá:
Seja rápido e eficiente no atendimento
É natural que alguns clientes, após a compra, tenham dúvidas em relação ao funcionamento de um produto ou detalhes de um serviço contratado. Por isso, é preciso que estejam disponíveis algumas formas de comunicação com o cliente para que ele consiga contatar com sua empresa caso necessite.
E-mail, chat online e telefone são boas alternativas para atendê-los. Assim, o cliente pode escolher qual o meio o agrada mais ser atendido.
Outro ponto fundamental é a eficiência no atendimento e na resolução de problemas, caso algum produto esteja com defeito. Nada de ficar repassando a questão de setor em setor. Invista em profissionais bem treinados para esse tipo de atendimento, para que a solução seja rápida e que o problema seja realmente resolvido, de forma que o cliente fique satisfeito.
Se durante o atendimento estiver com dificuldade ou dependendo de algum departamento para resolver algo, não passe isso para o cliente. Os problemas internos da empresa são dá empresa.
Cumpra prazos e promessas
É muito comum, no momento da compra, que sejam oferecidos bons prazos de entrega e prometidas vantagens e benefícios para que a venda se concretize.
E não há nada pior do que um cliente esperar o produto em uma data, principalmente aqueles que vão presentear alguém ou que precisam do item para o uso em um momento específico, e a entrega não ser realizada no dia definido previamente. Portanto, não deixe de cumprir os prazos estipulados e o que foi acordado.
Superar as expectativas do cliente, também é uma boa forma de garantir sua satisfação. Uma dica é: se você prometeu a entrega em 30 dias, que tal antecipar a entrega e realizá-la com 20 dias? Veja se é possível também oferecer um desconto especial para a próxima compra. Isso com certeza vai motivar o consumidor a fazer negócio com sua loja outras vezes.
Mantenha contato com cliente
A famosa frase “quem não é visto, não é lembrado” define bem quando uma empresa não mantém contato com seus clientes após a venda. É muito importante que você se comunique com o cliente.
A tecnologia trouxe diversas ferramentas que podem te ajudar nesse fim, como o e-mail marketing, por exemplo. Você pode enviar informações interessantes para seus clientes como novos produtos e serviços, informativos, promoções, entre outros.
Mas, atenção, é preciso que se defina a periodicidade desses envios, de forma que não fique chato e cansativo. O ideal é que os envios de e-mails desse tipo sejam feitos quinzenalmente ou mensalmente.
Nesse caso, o banco de dados dos clientes precisa sempre estar atualizado. Tenha informações básicas como nome, telefone, e-mail, histórico de compras e atendimento dos clientes para que seja possível enviar informações e propostas mais personalizadas.
Dê prêmios para antigos clientes
Não ache que só porque um cliente já é fiel e compra na sua loja com certa periodicidade, que não é preciso fazer nada para agradá-lo. Pelo contrário, eles são essenciais para a famosa e eficiente propaganda do “boca a boca”, e muitos outros consumidores podem ser conquistados com suas indicações.
Além disso, é preciso manter a satisfação do cliente antigo, e algumas estratégias podem ser feitas para presenteá-los, como brindes, descontos especiais, condições facilitadas, entre outras.
Lembre-se de deixar claro que os benefícios são exclusivos para seu cliente, isso vai fazer com que ele se sinta especial e que está levando alguma vantagem na compra.
Invista no Marketing Digital
Além do e-mail marketing, como já foi falado durante o post, há outras diversas estratégias de marketing digital que podem te ajudar no pós-venda, principalmente na fidelização de clientes.
Uma das ações que tem sido muito utilizada e tem tido ótimo retorno é o Marketing de Conteúdo, que nada mais é que a criação de conteúdos úteis e valiosos para atrair clientes e também manter os antigos bem informados e interessados no seu negócio. Dessa forma, as pessoas terão um olhar positivo sobre sua empresa e, consequentemente, isso poderá gerar mais vendas.
Direcionando o Marketing de Conteúdo para o pós-venda os temas devem ter como foco em atender as necessidades de seus clientes como, por exemplo, ensiná-lo a fazer algo ou apresentar uma nova solução com o produto que ele adquiriu.
As redes sociais também podem te ajudar no processo de fidelização do cliente, pois facilitam a aproximação entre a empresa e consumidor. No mesmo ambiente, você pode oferecer suporte, soluções, dar dicas, interagir e estreitar os laços com seu cliente, de maneira mais leve e menos formal.
Para quem tem dificuldade ou mesmo quer otimizar o tempo em relação aos assuntos ligados ao marketing digital, existem ferramentas no mercado fundamentais para a manutenção e fidelização no pós-venda. Sem contar com a possibilidade de análise dos clientes ativos, que facilitam o direcionamento de novas estratégias de marketing, atendimento e vendas.
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