A retenção de clientes é o um desafio que preocupa os gestores de pequenas e médias empresas de todo o mundo. Com o aumento dos custos de aquisição, as empresas precisam inovar e assumir um papel proativo para entender como fidelizar clientes gastando menos e tendo melhores resultados.
O fato de que o consumidor tende a gastar mais ao longo do tempo é um incentivo adicional para as empresas alocarem mais recursos para construírem uma estratégia de fidelização. Além disso, um cliente fidelizado pode se tornar embaixador da marca e fazer um marketing boca a boca por você, trazendo novos consumidores para o seu negócio.
Pensando nisso, desenvolvemos esse post com as dicas mais importantes e eficientes de como fidelizar clientes da sua empresa. Elas te ajudarão impulsionar o seu negócio. Acompanhe!
O que você verá:
Ofereça novas experiências de atendimento
O primeiro passo para a construção de uma melhor retenção de clientes é identificar as expectativas dos clientes. E, quanto mais cedo melhor. Para isso, descubra por quais canais de comunicação eles preferem ser atendidos e surpreenda-os antecipando seus desejos. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa de fidelização, uma vez que ele terá uma boa experiência de atendimento.
Como exemplo, se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso com meia hora. Além disso, verifique os dados históricos do cliente para antecipar os possíveis motivos do contato. Assim, você terá uma resposta pronta para cada situação demonstrando atenção e preocupação em atendê-lo.
Ao definir as expectativas dos clientes de forma antecipada, você pode eliminar as incertezas quanto ao nível de serviço que precisa oferecer para garantir que seus clientes fiquem satisfeitos. Esta visão clara permite que sua empresa desenvolva um KPI (Key Performance Indicator) personalizado para medir as expectativas dos clientes e entregar uma experiência de atendimento além do que esperam.
Estabeleça uma comunicação eficiente
Não importa o quão feliz seus clientes estejam com o seu negócio, eles devem sempre ser cortejados por vendedores com ofertas especiais. Então, certifique-se de manter a comunicação a fim de construir e reforçar o relacionamento com seus clientes.
Você pode manter um contato mais informal pelas redes sociais e quando surgir alguma oportunidade para eles publicar. Outra forma bastante eficiente é montar uma lista para utilizar a estratégia de e-mail marketing.
Toda vez que um cliente novo comprar de você solicite o endereço de e-mail dele. Depois disso, mande uma mensagem perguntando se gostou do produto ou serviço, do atendimento e o que pode ser feito para melhorar. As pessoas adoram opinar e dar sugestões. Logo, aproveite isso para construir relacionamentos.
Mensagens por SMS ou ligações telefônicas também servem para você desempenhar esse papel. Mas lembre-se de ser rápido, objetivo e limitar-se aos contatos sobre os assuntos mais importantes. O telefone é um meio de comunicação bastante pessoal e, se você abusar desse recurso, pode colocar a estratégia de fidelização em risco.
Por fim, lembre-se que você não tem que manter um contato apenas para vender algo. Os clientes apreciam a comunicação quando as empresas estão dispostas a ouvi-los. Uma ligação no dia do aniversário deles já é um bom começo para a construção de um relacionamento que não demonstre interesses.
Reconheça e agrade um bom cliente
Os melhores clientes merecem um mimo, você não acha? Verifique o histórico de compras deles e escolha aqueles que mais gastam em seu negócio para presenteá-los de alguma forma. Vá além da ligação no dia do aniversário e mande um cartão de Natal, deseje um feliz ano novo, pague um jantar para eles, faça uma confraternização reunindo os melhores clientes ou envie um presente da sua própria loja.
O reconhecimento pode fazer deles muito além de clientes fidelizados, mas embaixadores da marca. Isso significa que eles serão capazes de defender o seu negócio no mercado, espalhar a sua reputação, ajudando a construir uma boa imagem para o negócio, fazer indicações dos seus produtos e serviços e trazer novos clientes para conhecer a sua empresa.
Torne-se um especialista no que faz
Pequenas e médias empresas dependem cada vez mais de profissionais especializados para oferecer um serviço de melhor qualidade aos clientes. Trata-se de um recurso em potencial para você aprender na prática como fidelizar clientes. Não importa o tamanho do seu negócio ou o segmento em que atua, torne-se perito no que faz.
Dessa forma, você muda a visão do consumidor que deixa de enxergá-lo como um simples vendedor e passa a considerá-lo um consultor. Um profissional de confiança é de suma importância para que os clientes possam pedir conselhos do que, como, quando e onde comprar um produto ou serviço. Assim, você constrói a lealdade do consumidor e contribui para a redução da rotatividade de clientes na sua empresa.
Se você é um profissional da área de TI (Tecnologia da Informação), por exemplo, deve buscar conhecimentos e uma forma de se atualizar constantemente. Quanto maior for o nível de informação que você possuir, menor será a necessidade de se preparar para atender um cliente e, quando ele pedir conselhos sobre um aparelho móvel mais adequado, é melhor que você esteja pronto para ajudá-lo na escolha de um dispositivo.
A partir do momento que você se torna um especialista, você também se transforma em uma fonte confiável e constrói um relacionamento baseado na dependência do cliente. Antes de tomarem qualquer decisão é de você que eles lembrarão e irão procurá-lo para receber o melhor conselho como reconhecimento do seu sucesso profissional.
Outra dica importante de como fidelizar clientes é o fato de você poder aproveitar a sua especialização para identificar possíveis problemas e oportunidades do setor e conquistar a confiança dos consumidores repassando essas informações. Mantê-los atualizados elevará as expectativas deles e ajudará a demonstrar o seu alto nível de conhecimento.
Construa um programa de fidelidade
Considerando todas as dicas anteriores, agora você pode planejar, organizar e implementar um programa de fidelidade para agregar mais profissionalismo à estratégia de fidelização dos clientes. Para começar, registre os dados de compras dos clientes. Tudo o que você puder armazenar referente a valores, períodos de compra, formas de pagamento escolhidas, produtos e serviços comprados, nome completo, aniversário, contatos e etc. Lembre-se de organizar os dados de forma que possa acessá-los facilmente quando precisar.
Com as informações organizadas, escolha os melhores clientes e ofereça um desconto em compras acima de um determinado valor para aumentar o ticket médio e garantir que eles sempre comprem com você. Outras empresas talvez não ofereçam o mesmo desconto. Você também pode enviar promoções, lançamento e oportunidades primeiro para eles e, depois, para o restante dos clientes.
A exclusividade será um trunfo para o seu programa de fidelização de clientes. Mas, lembre-se que essas táticas não precisam ser necessariamente colocadas em práticas apenas para os melhores clientes. Elas podem ser utilizadas também com os clientes menores e que você enxerga grande potencial de compra.
Para aumentar a sua base de clientes, você pode oferecer descontos adicionais por um novo cliente que eles trouxerem por indicação ou entregar cartões presenteáveis com o intuito de seus consumidores agradarem a família, amigos ou conhecidos e impulsionar a vinda deles para conhecer o seu negócio.
Aprenda como fidelizar clientes com ajuda profissional
Fazer tudo isso sozinho pode demandar tempo e um esforço gigantesco, sem considerar o risco empregado em caso da falta de conhecimentos, habilidades e experiências necessárias para planejar e executar o programa corretamente. Sendo assim, busque um apoio profissional e utilize um software específico para automatizar as tarefas e trazer melhores resultados.
Fidelizar clientes não é uma tarefa tão difícil com você pensa. Basta colocar em prática as dicas de como fidelizar clientes e utilizar os recursos ideais para tornar a estratégia um sucesso.
E você, como faz para fidelizar clientes na sua empresa? Conte para nós através dos comentários!
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