No último dia 16/04 aconteceu uma live no canal do Instagram da leadlovers cujo tema foi Modelos de Gestão para empreendedores individuais e PMEs.
Escolhemos o tema com cuidado para contribuir com o público da leadlovers, em sua maioria infoprodutores, agências e afiliados.
O consultor especialista convidado foi o Charles Beck Varani e a mediadora foi a Elaine Mazzon, head de Customer Success da leadlovers.
A proposta da conversa foi apoiar os empreendedores à escolher modelos de negócios desmistificando que gestão é difícil, burocrático e limitado para empresas maiores. Para a pauta foram escolhidos 3 pilares: Objetivos, Indicadores e Ferramentas.
Charles começou citando que “mesmo pequeno tem uma série de pequenas práticas e ferramentas que podem ser adotadas no dia a dia e vão fazer diferença para o negócio”.
O que você verá:
Objetivos
Favorável a um processo desburocratizado e a favor de ciclos curtos inspirado em modelos ágeis de gestão (Agile Business) Charles explica que não é sobre utilizar tudo, e sim entender o que existe de ferramentas disponíveis e escolher e aplicar onde ter maior dor, maior deficiência.
Explica que independente do tamanho da empresa um modelo de gestão começa da mesma forma que é entendendo a proposta de valor: o que pretendo entregar como empresa? qual o propósito? que dor eu resolvo?
O porquê se faz as coisas precisa estar no centro, o como vai fazer está em volta em formato de produto, serviço ou consultoria.
O porque justifica os nossos esforços, vai nortear e engajar times no momento de crescimento.
Dica de livro: Comece pelo Porquê? Simon Sinek
A partir da definição do propósito e da proposta de valor elaborasse o plano de execução. Uma forma prática de fazer é utilizar OKRs no lugar dos planejamentos estratégicos tradicionais.
O método OKR preconizam ciclos rápidos onde define-se claramente onde se quer chegar e como medir. A letra O (de OKR) refere-se aos objetivos e KR refere-se aos resultados chaves (o que confirma o atingimento do objetivo).
Recomenda-se mais ou menos 3 objetivos e 3 resultados chaves para cada objetivo, para um ciclo de 3 meses.Basicamente define-se quais são as prioridades dos próximos 3 meses e define o que se precisa executar. Este é o ponto de partida para qualquer modelo de gestão!
Definir objetivos claros contribui para acelerar as entregas e fazer a gestão do tempo e dos recursos.
A alocação dos investimentos passa a ser mais coerente com aquilo que foi definido como objetivo.
Planejar é um exercício de onde se quer chegar. Definir OKRs é um processo de aprendizado e a medida que se repete, vai ficando mais simples e assertivo.
Indicadores
Indicadores é assunto que assusta, mas querendo ou não acabamos chegando na máxima “não se gere o que não se mede”. Indicador nada mais é do que acompanhar o comportamento do negócio.
A provocação foi como selecionar os indicadores essenciais para os pequenos negócios. E a explicação do Charles foi separar em dois grupos de indicadores: o primeiro mais voltado para clientes e mercado e o segundo que chamou de indicadores de retaguarda.
Indicadores de Cliente:
CAC – Custo de Aquisição de Clientes – útil para racionalizar os esforços de marketing, basicamente tudo que se gasta com marketing e todo custo de estrutura.
LTV – Lifetime value – Valor que o cliente traz para empresa durante seu tempo como cliente.
A proporção esperada entre LTV e CAC é de 3 para 1. Ou seja, o dinheiro que o cliente traz cobre os custos de aquisição do mesmo com as devidas margens de lucro?
Indicadores de satisfação de clientes: CSAT e NPS
CSAT – Satisfação do cliente mensurada após cada transação: atendimento, compra, contato
com a empresa
NPS – Net Promoter Score – utilizada para medir o potencial de indicação do negócio de forma orgânica e também como canal de entender a experiência do cliente com a empresa, produto ou serviço
Churn – métrica relacionada aos cancelamentos, basicamente mede a diferença entre quantos clientes entram e quantos cancelam
RFV – Recência, Frequência e Volume de vendas – mede a frequência de compra média. Qual foi a última vez que o cliente comprou, com que frequência compra e qual o volume de compra.
Esta análise permite perceber quais são os clientes que compram mais e portanto, sustentam o negócio e dedicar esforços para mantê-los e para entender o perfil dos mesmos.
Este conjunto de indicadores ajudam a identificar os clientes satisfeitos, ou ainda os que trazem o maior volume de dinheiro.
Indicadores são base para um processo de investigação: quando se tem uma suspeita, algo tá indo errado, não está conseguindo o resultado esperado.
Permitem tangibilizar o que está acontecendo na estratégia e trazer respostas do que se pode mudar ou calibrar o modelo para ganhar mais produtividade no tempo e esforço das ações.
Indicadores não precisam ser um problema, devem ser úteis para fazer gestão no dia a dia.
Para entender a causa dos problemas e tomar decisões de negócio. Por isso escolha poucos e bons indicadores para conduzir seu negócio.
Por exemplo, com o CAC pode identificar que não sobra dinheiro em caixa porque tá investindo muito em marketing.
No LTV pode descobrir os clientes fiéis que merecem mais atenção pois pagam os seus custos.
No churn descobre que está perdendo muito cliente. No RFV clientes que compram apenas uma vez..
Indicadores de retaguarda:
Custos – o que e com o que se gasta, visão de fluxo de caixa. Cuidar com descompasso com as entradas e saídas
Lucro Bruto – Margem, dinheiro que sobra. Dinheiro que precisa ser guardado para imprevistos.
Investimento ou passar bem por período de calmaria. Margem zero é um perigo, em torno de 10 a 20%.
Ferramentas
Ferramentas servem para facilitar os processos, atingir os objetivos e acompanhar os indicadores. Facilitam, trazem relatórios de gestão, economizam tempo, eliminam processos manuais do modelo de gestão.
Três grupos de ferramentas, de todos os tamanho e todos os bolsos, que são úteis: CRMs, ERPs e de automação.
CRM – para a gestão dos clientes
ERP – retaguarda, gestão financeira
Automação – automatizar processos, poupar tempo e ganhar em produtividade.
Definir réguas de comunicação com clientes, como leadlovers, RPAs para ganhar produtividade em tarefas repetitivas, para realizar integrações como Zapier, consolidação de planilhas como IFTTT e outras. E ainda ferramentas baseadas em Kanban para cumprir OKRs, manual ou automatizadas como Trello.
A mensagem final é entender como modelos de gestão podem trabalhar à favor dos empreendedores, economizando o tempo em prol da produtividade.
A gestão do tempo é o principal desafio, se é possível poupar tempo com automações, pode-se dedicar este mesmo tempo para perceber nos indicadores como impulsionar o negócio, como por exemplo, identificar quem é o grupo de clientes que me traz mais dinheiro e direcionar as próximas campanhas para trazer clientes com mesmas características.
Investir verba de marketing e perceber que reduziu CAC permite realizar novas campanhas e repetir a jogada, tornando-se cada vez mais eficiente e produtivo.
Autores:
Charles Beck Varani, Consultor da Orgânica Evolução Exponencial, possui 12 anos de consultoria estratégica, com foco em marketing digital, e-commerce e relacionamento com o cliente, junto a multinacionais e empresas nacionais de grande e médio porte.
Além disso, também planejou e implantou o portal de autosserviço da Claro, definiu a virada de E-Commerce do Boticário (do modelo de negócio à plataforma tecnológica) e desenhou o modelo de terceirização de Call Center da Pernambucanas, tudo isso sem falar nos projetos que ele desenvolveu para marcar conhecidas, como Bradesco.
https://www.linkedin.com/in/charlesbeckvarani/
https://www.instagram.com/charlesbeckvarani/
Elaine Mazzon, é head de Customer Success na leadlovers. Graduada em Processamento de Dados com Especializações em Desenvolvimento Gerencial e MBA de Negócios. Experiência em Relacionamento com Cliente, atuando no segmento de prestação de serviços, nas áreas de Call/Contact Center, Customer Success e Customer Experience, Qualidade e Centro de Serviços Compartilhados. Possui vivência em gerenciamento de equipes, projetos, processos e indicadores.
