O conceituado autor e consultor de marketing Simon Sinek disse certa vez: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos colaboradores são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”.
Uma empresa não acontece sem pessoas e não cresce quando não se pensa verdadeiramente nelas. Então, pode-se dizer que um negócio de sucesso hoje busca compreender os seus clientes e demais stakeholders permanentemente.
O assunto que falaremos hoje aqui tem tudo a ver com isso. Pois te ajuda a mensurar a satisfação das pessoas de um jeito simples e ágil: O NPS.
Não sabe o que é ao certo e ficou curioso? Fique tranquilo, fizemos esse artigo para você.
O que significa NPS?
Antes de mais nada, é importante esclarecer que NPS é uma sigla para o termo em inglês ‘Net Promoter Score’. O NPS foi citado pela primeira vez em 2003 por Fred Reichheld através de um artigo na Harvard Bussiness Review, revista oficial da Harvard University sobre negócios.
Depois desse artigo, o autor ainda escreveu o renomado livro ‘A Pergunta Definitiva’, que já está na segunda edição e é tido como leitura essencial para quem quer adotar a metodologia.
De maneira resumida, pode-se dizer que o NPS permite mensurar a satisfação dos clientes e demais stakeholders de uma empresa.
Só para você ter noção das empresas que adotam, citaremos algumas: Microsoft, Netflix, eBay, Apple, iFood, Amazon, entre muitas outras. Não é coincidência, o uso do Net Promoter Score está totalmente relacionado aos resultados e lucros das organizações.
E como o NPS acontece na prática?
Logo nós explicaremos mais a fundo como calcular e interpretar o NPS, mas é importante antes deixar uma visão geral de como tudo acontece na prática. Você verá que não existe segredo, uma das grandes vantagens da metodologia é justamente a sua facilidade de aplicação.
A base do NPS nada mais é do que uma pergunta rápida, objetiva e quantitativa: “Em uma escala de 0 a 10 o quão você indicaria a ‘empresa x’ para seus familiares e amigos?” Assim o ‘entrevistado’ pode responder a questão escolhendo uma das notas da escala.
Além dessa pergunta base, em seguida costuma-se fazer uma outra pergunta para o cliente, agora qualitativa e aberta, que costuma ser: ‘Por que você deu essa nota?’ O objetivo é que o cliente justifique a resposta para que você tenha informações mais precisas.
NPS e as categorias: Promotores, Neutros e Detratores
Assim como tudo que falamos até agora aqui, a interpretação é muito simples e se dá a partir da nota que o participante atribuiu ao ser questionado pela empresa.
Com base nessas notas geradas, você consegue segmentar as pessoas em três categorias:
- Promotores
- Neutros
- Detratores
A seguir nós falaremos um pouco sobre cada um delas:
1. Promotores
Os ‘Promotores’ são aqueles que optaram pelas notas 9 ou 10. De acordo com a metodologia de Reichheld, são pessoas que estão verdadeiramente satisfeitas com a sua empresa. Em outras palavras, elas estão felizes e têm intenção de continuar fazendo negócio com você.
E não precisamos dizer que quando gostamos de algo temos tendência a recomendar isso para nossos amigos, familiares e conhecidos, né?
Por isso, os ‘Promotores’ além de representar clientes mais fidelizados, como próprio nome diz, promoverão a sua solução.
Tudo isso significa que a meta de qualquer empresa é conseguir cada vez mais ‘Promotores’. E essa não é uma tarefa nada fácil.
Além disso, os ‘Promotores’ são as pessoas ideais para você realizar testes, atividades e pesquisas. Isso porque tendem a ser mais abertos e responderem de maneira construtiva.
Aliás, é interessante recompensar esses clientes de alguma forma. Eles merecem, sem contar que fazem muita diferença nos resultados do seu negócio pelo chamado ‘marketing boca a boca’.
2. Neutros
Os ‘Neutros’ são aqueles que escolheram as notas 7 ou 8. Como você deve ter percebido, o nome já diz: Eles tendem a não promover a sua marcar para outras pessoas, mas também não fazem o contrário.
Pode-se dizer que eles estão satisfeitos com o seu negócio, mas não são clientes fidelizados. Caso a ‘proposta’ de um concorrente for interessante, não pensariam muito para mudar de empresa.
3. Detratores
Os ‘Detratores’ são os participantes que votaram entre 0 a 6. Pela nota você imagina que são indivíduos insatisfeitos com a empresa. Ou seja, não enxergaram valor no que você oferece.
Diferente dos ‘Neutros’ e ao contrário dos ‘Promotores’, certamente podem danificar a imagem de uma marca.
É bem fácil compreender o porquê: Eles tendem a contar a experiência negativa que tiveram para outras pessoas, afastando potenciais clientes.
Os ‘Detratores’ consideram que a empresa não só não trouxe solução como os prejudicou, de alguma forma. Dessa maneira, no geral, geram incômodo nos colaboradores da empresa e são mais caros pelo tempo e suporte demandado da equipe.
Sem contar que boa parte fica um período de tempo mais curto na empresa, os custos com eles acabam sendo ainda maiores.
Ao receber uma dessas notas, a empresa precisa estar comprometida a descobrir os motivos que levaram o cliente a se sentir assim. Assim, é possível se desculpar com a pessoa e chegar a uma solução satisfatória para ambos os lados.
Mas não só isso: A sua empresa tem todo direito de traçar pontos em comum entre esses indivíduos e encontrar estratégias para evitar impactar um público de mesmo perfil.
Mas como calcular o meu NPS?
Passo 1: Separe
O primeiro passo para calcular o seu NPS consiste em identificar quantas pessoas estão em cada uma das subdivisões anteriormente mencionadas: Promotores, Neutros e Detratores.
A partir daí não há nada de diferente, basta somar. Com o número total de cada categoria em mãos, você poderá partir para o ‘Passo 2’, que explicaremos a seguir.
Passo 2: Relacione
O segundo passo para ter uma visão geral do nível de satisfação do seu negócio se dá por meio de uma fórmula muito fácil de ser seguida. Como você pode observar abaixo:
- NPS =
Promotores – Detratores
Total de pessoas que participaram
Isto é, subtrai-se o número de ‘Promotores’ pelo número de ‘Detratores’ e o resultado gerado é dividido pelo número ‘Total de pessoas que participaram’.
Vamos supor que na sua pesquisa 300 pessoas tenham respondido: Onde 150 eram ‘Promotores’ (deram notas 9 ou 10), 100 eram ‘Neutros’ (deram notas 7 ou 8) e 50 eram ‘Detratores’ (notas abaixo de 6). A conta ficaria assim:
- NPS =
150 – 50
300
Se 150 (‘Promotores’) menos 50 (‘Detratores’) é igual a 100. Dividiremos 100 por 300 (‘Número total de participantes’) e o resultado seria 0,3333, ou seja, 33,33%. Sem complicação nenhuma, né?
Há também quem prefira fazer de outro jeito: Ver a porcentagem de cada categoria em relação ao número total e subtrair no final.
Como você pode ver no exemplo abaixo, nele seguimos os mesmos números do exemplo que falamos acima:
- Número Total de pessoas que participaram: 300
- Número de Promotores: 150
- Porcentagem de Promotores: 150/300 = 50%
- Número de Detratores: 50
- Porcentagem de Detratores: 50/300 = 16,67%
- NPS (Net Promoter Score) = 50% (Promotores) – 16,67% (Detratores) = 33,33%
Perceba que o resultado é o mesmo. É apenas outra forma de se calcular a mesma coisa. A primeira é mais fácil, mas talvez a segunda deixe mais claro o que estamos representando nesse número como a segunda.
Veja o que você acha mais compreensível no dia a dia do seu negócio.
Tá. Agora que você sabe como calcular e viu que é muito fácil, é natural que pergunte:
“Mas o que faço com quem não respondeu a minha ‘pesquisa’?”
Bem, a maioria das empresas não contabiliza esse número, considerando apenas o número de quem respondeu.
Há ainda quem considere as pessoas que não responderam como ‘Neutros’ e inclua na conta porque subentende-se que uma pessoa que não responde não está nem ‘amando’ o serviço prestado nem ‘odiando’, permanecendo neutra, indiferente.
Não há verdade absoluta. Nós, particularmente, achamos mais fidedigno você não contabilizar as pessoas que não responderam. Até porque há muitos fatores que podem influenciar e isso poderia mascarar o seu NPS.
Às vezes um cliente extremamente satisfeito não respondeu porque não chegou a ver o e-mail enviado e foi contabilizado como ‘Neutro’ por você. Do mesmo modo, o contrário também pode acontecer: Alguém insatisfeito não teve, de fato, acesso à pesquisa e ficou sem responder.
Então, melhor não considerá-los como ‘Neutros’, certo? Deixe de fora da conta e trabalhe com quem realmente respondeu a pergunta, sem achismos.
Passo 3: Interprete
A porcentagem gerada a partir da fórmula simples que mostramos acima precisa ser interpretada com sabedoria. E é isso que vamos mostrar agora.
Ao realizar a sua pesquisa, você poderá encontrar valores de ‘-100’ até ‘100’.
Se o resultado for de -100 a 0 significa que você está na chama ‘Zona Crítica’, há pontos críticos que precisam ser corrigidos. Já se der de 0 a 49 quer dizer que está na ‘Zona de Aperfeiçoamento’, é necessário se aperfeiçoar cada vez mais.
Enquanto que um resultado entre 50 e 74 expressa a ‘Zona de Qualidade, existe qualidade e que deve permanecer assim. Por fim, se a sua empresa conseguir que o valor 75 a 100, pode comemorar, ela encontra-se na ‘Zona de Excelência’.
Só não esqueça do objetivo principal: Identificar os motivos e agir para a melhora contínua do seu negócio.
Então, o NPS é uma métrica?
Sim. Afinal, há uma fórmula para interpretar os resultados.
Entretanto, os dados encontrados devem ser analisados de acordo com o tempo, no médio e longo prazo, servindo como um ‘termômetro’ para a empresa saber se está no caminho certo.
Assim, o Net Promoter Score pode ser, sim, um dos KPI (Key Perfomance Indicator) de uma empresa.
É claro, quando empregado da maneira certa e considerando que a satisfação envolve muitas mudanças gradativas e, por vezes, complexas.
5 Dicas de como colocar o NPS na prática da sua empresa
1. Personalize o seu NPS
Anteriormente nós falamos que o NPS se baseia em uma pergunta central e mostramos qual era essa pergunta. Porém, deixamos claro que você não só pode como deve fazer a sua adaptação nela.
Ao invés de perguntar ‘o quão recomendaria’ você pode usar ‘o quão satisfeito’, ‘mostre como foi sua experiência’, ‘nos diga o que você achou’, enfim pense na sua realidade e momento.
É claro que para isso, você precisará definir o público. Como mencionamos, o NPS não é aplicado somente para medir satisfação de clientes, também é usado para funcionários.Tudo depende do que você quer a partir da pesquisa.
Com o público traçado, fica fácil achar a comunicação mais adequada para aquele momento.
2. Sim, qualquer empresa pode
No começo do artigo eu citei várias empresas grandes que adotaram o NPS na sua realidade. Mas engana-se quem pensa que a metodologia não pode ser aplicada em empresas menores.
Aliás, não somente o tamanho não é empecilho como o segmento também. Resumindo: Qualquer empresa pode incluir o NPS para mensurar a satisfação das pessoas. Não há motivo para não fazer isso, pelo contrário.
A única coisa que você precisa ter em mente é que dependendo da área de atuação, os números de referência serão diferentes. Existem áreas que é ‘comum’ o grau de satisfação ser menor que outras, diminuindo o NPS.
O bacana é saber o que seria ideal para o seu nicho e se basear nos resultados da sua concorrência.
3. Não desista de primeira
Você pode colocar em prática o seu NPS de diversas maneiras, a mais fácil e comum é enviar a pesquisa por e-mail.
Caso você não tenha muito retorno, faça novamente, tente novos jeitos e abordagens. Nem sempre você conseguirá uma aderência grande logo de cara. Estude e encontre o jeito certo de impactar as pessoas.
4. Mas respeite o tempo
Eu sei que eu acabei de dizer que você deve pensar bem e não desistir de conseguir as respostas das pessoas. Mas é bom que você não canse os seus clientes e funcionários pelo excesso.
Se você pesquisar mais a fundo o NPS, verá que boa parte das empresas opta por esperar alguns meses entre uma pesquisa e outra, há até quem dê o intervalo de 6 meses.
Fazem isso porque mudanças significativas costumam levar certo tempo para mudarem a opinião do cliente, por exemplo. Então, não há motivo para lotar as pessoas com a mesma pergunta.
Portanto, o bom e velho bom senso é sempre bem-vindo.
5. Não esqueça do depois
O NPS não deve ser visto apenas como um número, uma métrica qualquer. Você pode – e deve – ir além…
Para começar, o método permite que você segmente os participantes de acordo com a classificação que falamos aqui (‘Detratores’, ‘Neutros’ e ‘Promotores’). Com essa divisão, você pode abordá-los de maneira mais assertiva e estratégica.
Com o leadlovers, você pode criar Funis para cada uma dessas segmentações de modo a enviar conteúdos, informações e ainda realizar ações específicas baseados em cada caso.
Isso melhora a sua comunicação e facilita a fidelização dos clientes. Tudo que qualquer empresa quer e precisa. Para saber mais, acesse aqui.
Como você pode ver, o NPS é mais uma ferramenta para somar em qualquer negócio. Não apenas nos propricia ver a percepção do outro lado como ainda nos ajuda solucionar e rumar para a direção certa.
E, como vimos, com a ajudinha da nossa plataforma de Automação de Marketing Digital temos certeza que você conseguirá esse feito.
